Popołudniowe sesje Forum Strategii Bankowych poświęcone zostały politycznym, regulacyjnym i technologicznym determinantom strategii banków po roku 2015.
Fot. Marzena Stokłosa
O konsolidacji sektora i perspektywie udomowienia banków mówił Stefan Kawalec, prezes zarządu Capital Strategy Sp. z o.o. W panelu, moderowanym przez Krzysztofa Pietraszkiewicza, prezesa ZBP, uczestniczyli: Dariusz Choryło, dyrektor wykonawczy Departamentu Relacji Inwestorskich i Strategicznych Analiz Rynkowych Banku Pekao S.A.; dr hab. Krzysztof Kalicki, prezes zarządu Deutsche Banku Polska S.A. oraz Stefan Kawalec.
Fot. Marzena Stokłosa
Wstępem do dyskusji w trakcie sesji trzeciej była prezentacja Zbigniewa Pomianka, wiceprezesa zarządu Asseco Poland S.A., który przedstawił wizję omnichannel-bankingu jako naturalnego dziś kierunku rozwoju banków. Klient ma dziś dostęp np. do porównywarek i łatwo może znaleźć najatrakcyjniejszą usługę. Sam decyduje, z jakiego produktu chce korzystać, wybrać bank lub go zmienić. Jak stwierdził prezes Pomianek, większe znaczenie ma dziś ergonomia w korzystaniu z systemów bankowych i spójność przy obsłudze klienta w różnych kanałach. Nieważne, w jakim kanale rozpoczął on jakieś działanie, może je kontynuować w dowolnym innym.
W trakcie dyskusji mówiono o szybkich zmianach w technologiach, które nas otaczają. Przykładem wirtualne waluty, takie jak bitcoin dziś już coraz powszechniej używany do realizacji płatności. Jak stwierdził dyr. Rafał Witczak, klienci są bardzo wybredni, chcą wydajnie korzystać z urządzeń mobilnych. W większości jednak aktywny klient nadal korzysta z bankomatu, odwiedza oddział banku i korzysta bankowości internetowej. Jak się okazuje, wcale nie porzuca kontaktu z oddziałem. Jak stwierdził Sławomir Zawadzki, prezes zarządu FinCode Sp. z o.o., technologia to tylko narzędzie. Klient musi czuć się bezpieczny. Dobrze czuć się w kontakcie z bankiem. Bank powinien być dla niego partnerem.
Fot. Marzena Stokłosa
Liczy się bezpieczeństwo i zaufanie – i trzeba to spójnie przekazywać poprzez wszystkie kanały kontaktu z klientem. Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu” skarżył się na skostnienie w funkcjonowaniu banków w relacjach z klientami. Dr Adam Grzebieluch, wiceprezes zarządu Banku Ochrony Środowiska S.A., moderując dyskusję, zwrócił uwagę, że dla banku najbardziej pożądany jest klient detaliczny długoletni, na którego konto wpływa systematycznie wynagrodzenie. Czy banki są w stanie spełniać oczekiwania klientów? Dr Paweł Widawski z Forum Technologii Bankowych ZBP przypomniał uczestnikom, że banki nie mają monopolu na dobre rozwiązania technologiczne. Start-up i duże firmy technologiczne, takie jak Google, Facebook, Amazon itp. oferują nowoczesne usługi, wchodząc na obszary do niedawna zajmowane przez banki. Coraz więcej banków tworzy laboratoria technologiczne, by wypracowywać nowe strategie. Rafał Witczak, dyrektor w Banku Pekao S.A., stwierdził, że w związku z powszechnym dziś narażeniem na cyberprzestępczość ważna jest edukacja klientów. Część z nich korzysta z kanałów elektronicznych w sposób bardzo ryzykowny. Jednak trzeba też zrównoważyć bezpieczeństwo z wygodą klienta.
Fot. Marzena Stokłosa
Paneliści zwracali uwagę na konieczność budowy zaufania klientów do sektora. Nastawienie na krótkoterminowe cele powoduje, że bank traci w dłuższej perspektywie. Jak mówił Eugeniusz Twaróg, bankowość jest nudna, brak – jego zdaniem – banku dla generacji X.
Zwrócono też uwagę, że również regulatorzy nie powinni swoimi działaniami zmniejszać bezpieczeństwa na przykład przez zezwolenie na dostęp do rachunku bankowego dla podmiotów trzecich (np. PSD II), ale to bank nadal ponosi główne ryzyko.
Więcej informacji: www.aleBank.pl/FSB
