Obecnie coraz więcej do powiedzenia mają klienci. Ich ocena poszczególnych dostawców usług liczy się dziś tak samo, jak wyniki audytów czy analizy efektywności. Sektor bankowy nie jest tu wyjątkiem. I dlatego głos konsumentów nie mógł zostać pominięty w kolejnej odsłonie Rankingu Banków Miesięcznika Finansowego BANK – Wybór Klienta.
W roli jurorów wystąpiło 1459 respondentów, reprezentujących pełny przekrój polskiego społeczeństwa. Przeważającą część, bo aż 73%, stanowili mieszkańcy miast, przy czym niemal co trzeci z nich zamieszkiwał w metropolii liczącej ponad 200 tys. ludności. Wśród uczestników badania dominowały osoby z wykształceniem średnim (71,2%) – w sporej części studiujące – oraz wyższym (28%). Zdecydowana większość (63,8%) korzystała z usług jednego banku, niemal co czwarty z dwóch, 8,5% było klientami trzech, zaś 4% większej liczby instytucji finansowych.
Walka o pierwsze miejsce na podium była wyrównana, a o ostatecznym wyniku zadecydowały dosłownie pojedyncze głosy. Zwycięzcą klasyfikacji generalnej został Bank Millennium, który uzyskał 57,32 punktów. Tuż za liderem uplasował się mBank, ze znikomą stratą na poziomie zaledwie dwóch setnych punktu. Trzecią pozycję zajął ING Bank Śląski, osiągając 55,29 punktu.
82% respondentów uważało instytucję finansową, z której usług korzystali, za godną polecenia, przeciwnego zdania było zaledwie 7% ankietowanych. 12% uczestników badania nie wyraziło w tej kwestii jednoznacznej opinii. Zadowolenie z obsługi przekłada się wprost na „Lojalność klientów”. 73% badanych nie nosi się z zamiarem zmiany dostawcy usług finansowych, na możliwość taką wskazywało 12% odpowiedzi. 15% respondentów nie zajęło w tej kwestii zdania. Jeżeli mimo wszystko ankietowani zdecydowaliby się na zmianę („Siła marki”), wybór padłby najpewniej na mBank instytucję tę wskazał niemal co czwarty z nich (24,3% rekomendacji). Na kolejnych pozycjach uplasowały się: Bank Millennium (20,7% odpowiedzi), PKO Bank Polski (17,6%), ING Bank Śląski (17% ) oraz Santander Bank Polska (7,8%).
Uczestnicy badania oceniali poszczególne obszary działalności instytucji finansowych oraz oferowane przez nie produkty. Okazało się, że najwyżej cenią sobie usługi w kategoriach „Płatności bezgotówkowe”, „Aplikacja mobilna” oraz „Konto bieżące”, w tym również dostęp do rachunku za pośrednictwem internetu („Bankowość internetowa”).
Z najsurowszą oceną spotkały się „Produkty oszczędnościowe” oraz „Koszty usług” bankowych, co akurat w minionym roku może być po części konsekwencją uwarunkowań makroekonomicznych wynikłych z pandemii, ze szczególnym wskazaniem na trzykrotną decyzję Rady Polityki Pieniężnej odnośnie obniżki stóp procentowych. Dość surowo badani ocenili także zaangażowanie banków w działalność społeczną.
Uczestnicy badania zdecydowali, że najlepsze „Konta osobiste” oferuje mBank, następnie Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Jeśli mieliby oszczędzać, to w ING Banku Śląskim, w bankach spółdzielczych oraz mBanku („Produkty oszczędnościowe”).
W kategorii „Płatności bezgotówkowe” wygrał mBank, a drugie i trzecie miejsce przypadło Bankowi Millennium oraz Santander Bankowi Polska. Badani stwierdzili, że zaciąganie kredytów („Produkty kredytowe”) jest najbardziej opłacalne w mBanku, Bankach spółdzielczych bądź Banku Millennium.
Choć ocena „Kosztów usług” bankowych w tym roku była wyjątkowo surowa, to jednak respondenci uznali, iż na plus wyróżniają się tu trzy instytucje: Bank Milliennium, bank Credit Agricole oraz mBank.
Bank Millenium cieszy się również największą „Lojalnością klientów” i jest bankiem najchętniej przez nich rekomendowanym („Rekomendacje klientów”). Klienci docenili go za „Jakość obsługi zdalnej” oraz „Jakość oddziałów”.
Na szczególne wyróżnienie za „Bankowość internetową” zasługuje, zadaniem ankietowanych, ING Bank Śląski, mBank i PKO Bank Polski. Nadspodziewanie wysokie były notowania „Aplikacji mobilnych”, a miejsca medalowe zajęły odpowiednio mBank, Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Najgorzej w tym obszarze wypadły Banki spółdzielcze, które z kolei okazały się niepokonane jeśli chodzi o „Jakość obsługi stacjonarnej”.
Największe „Poczucie bezpieczeństwa”, zdaniem ankietowanych, zapewnia swym klientom bank Credit Agricole, następnie Bank Millennium oraz lokalny sektor finansowy.
Ocenie podlegały także „Kampanie reklamowe” poszczególnych instytucji. Bank Credit Agricole, również w tej kategorii zajął pierwsze miejsce, i jako jedyny uzyskał ocenę bardzo dobrą. Kolejne pozycje przypadły w udziale Bankowi Millennium oraz mBankowi.
Najwyższą liczbą punktów za „Działalność społeczną” uzyskał mBank, kolejne miejsce zajął lokalny sektor finansowy, a stawkę w tej kategorii zamknął bank Credit Agricole.
Szczegółowe wyniki znajdują się w najnowszym (styczniowym) numerze Miesięcznika Finansowego BANK: aleBank.pl/BANK.
***
W większości kategorii badani oceniali banki w skali szkolnej 1-6 pkt. W kilku przypadkach w pięciostopniowej skali, odzwierciedlającej stosunek respondenta do danej kwestii – od „Zdecydowanie tak”, poprzez „Raczej tak”, „Trudno powiedzieć”, „Raczej nie” aż do „Zdecydowanie nie”. W zależności od charakteru pytania oznaczało to przyznanie punktów dodatnich lub ujemnych od -2 do 2. W kategorii, „Siła marki” przyznawano punkty proporcjonalnie od 1,5 do 0, gdzie 1,5 pkt. otrzymywał bank o najwyższej liczbie wskazań. Dla obliczenia łącznej punktacji każdej kategorii przyznano wagę od 0,5 do 3,0.
Komplet materiałów graficznych do wykorzystania przez media i banki (loga, emblematy, tabele i wykresy): https://alebank.pl/foldery/ranking-bankow-miesiecznika-finansowego-bank-2020.zip
